Le reti sociali come driver per efficientare la comunicazione aziendale

Andrea Solimene

Andrea Solimene

L’intensità del trauma da rientro dalle vacanze sul posto di lavoro è spesso proporzionale al numero di email ricevute – e non lette – nel periodo di assenza. Con la propria casella postale piena di pubblicità e promozioni, saluti degli amici, richieste dei clienti e notifiche dei colleghi, c’è il serio rischio di impazzire ancor prima di riprendere la consueta routine dietro la scrivania. Di certo non una condizione favorevole per essere efficienti a lavoro.

La questione dell’efficienza lavorativa è costantemente messa sotto la lente di ingrandimento da parte delle aziende, soprattutto in questo periodo storico. Se si guarda al concetto di efficienza è possibile notare due aree tematiche ben differenti tra loro. La prima riguarda i macchinari e le strumentazioni e può esser riconducibile al rapporto tra il lavoro svolto (input) e l’effettivo generato (output). L’altra si focalizza sulle persone e, dunque, sull’utilizzo di conoscenze, abilità, competenze e capacità di raggiungere gli obiettivi. La prima definizione è più adatta alle imprese di stampo industriale, produttrici di beni, la seconda più adatta alle imprese della web economy, produttrici di servizi.

Secondo gli esperti, oltre il 50% (sicuramente qualcosa in più) dei lavori richiede la condivisione delle conoscenze con gli altri, attraverso attività di problem solving, brainstorming, cooperazione e supporto operativo, ecc… La ricerca continua di efficienza e ottimizzazione del lavoro spinge a suddividere, segmentare, strutturare: dal servizio clienti alla produzione, dal marketing al livello gerarchico e ogni combinazione possibile. E poi a ricostruire nuovamente strutture di coordinamento e integrazione trasversali. Si sceglie così un’impostazione top-down per il miglioramento delle performance aziendali causando spesso – e inevitabilmente – procedure complesse e regolamenti più rigidi.

Si è deciso, dunque, di puntare sulla flessibilità aziendale e su un approccio bottom-up, centrato sulle persone e sulle loro competenze ed esperienze. La dottrina manageriale evidenzia come le strutture organizzative sviluppate orizzontalmente garantiscano una comunicazione migliore tra le varie aree aziendali. Ciò ha spinto a porre il focus sul Knowledge Management, ossia su quelle metodologie e quegli strumenti che consentono di identificare, gestire, condividere e capitalizzare, gestire le conoscenze all’interno di un’organizzazione. La condivisione della conoscenza va dai piani strategici alla documentazione d’ufficio, dalla contrattualistica agli studi di mercato, ecc… Quando le riunioni e gli incontri non sono sufficienti per aggiornare e rendere partecipi tutti gli attori coinvolti in un processo aziendale, le email giocano un ruolo fondamentale. Ma questo succedeva 10 anni fa. Può ora la comunicazione interna (ed esterna) basarsi esclusivamente sulle email?

L’email per natura ha un carattere chiuso e non consente di condividere le informazioni. Spesso quando si manda una email si tende a inserire nella comunicazione solo le persone che si pensa possano esser d’aiuto, escludendo – inconsciamente – coloro che potrebbero esser portatori di valore. In poche parole non è fatta per collaborare. Quindi, cosa fare?

Sembra che le aziende si stiano spingendo verso le reti sociali. Il modo in cui è stata concepita l’organizzazione sinora non funziona più. Fino a quando si trattava di replicare e standardizzare processi e attività, la tecnologia interessava le macchine, piuttosto che le persone, creatori di valore “intangibile”. Ora si va verso un approccio più centrato sulla condivisione dell’informazione: un approccio conosciuto con il nome di social business (da non confondere con la teoria di Muhammad Yunus, ideatore del microcredito moderno) in cui l’organizzazione coinvolge nel processo di co-creazione di valore tutti i soggetti del suo ecosistema (dipendenti, consumatori, partner, fornitori e altri stakeholder) sfruttando la tecnologia delle reti sociali. Cosa significa? Data l’importanza del controllo dei flussi di comunicazione aziendale si sfruttano i social network interni, progettati per essere sistemi agili, veloci e aperti, per annullare le lungaggini burocratiche e generare valore in maniera innovativa.

Un meccanismo collaborativo, basato su strumenti social (intranet 2.0, cloud, social CRM, chat, blog interni) e software di Business Intelligence, capace di generare un profondo cambiamento all’interno dell’organizzazione. Dalla messa a fattor comune del patrimonio di conoscenza tacita (competenze, esperienze e nozioni) all’aumento delle responsabilità e dell’autonomia decisionale, dall’introduzione di metriche per la misurazione della collaborazione alla socializzazione di processi e obiettivi. Una tale impostazione di contro comporta un’attenta analisi e valutazione di politiche di governance capaci di garantire un facile ed efficace utilizzo delle tecnologie tra i membri di un’organizzazione. Un percorso graduale che l’azienda non può pensare di realizzare in breve tempo, ma che deve interessare la reingegnerizzazione dei processi, la revisione delle competenze e l’ottimizzazione dell’infrastruttura informatica interna. Una ardua sfida per rinnovare i modelli di comunicazione interna.

Se vogliamo fare cose veramente nuove, dobbiamo incominciare a guardarci intorno in un modo nuovo e comportarci da innovatori. Partiamo da qualcosa molto semplice: i mercati. Secondo il Cluetrain Manifesto (1999), un insieme di 95 tesi sviluppate per imprese innovative, i mercati sono conversazioni. Bene! Incominciamo ad ascoltarli.